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用好这三本书,你也能成为服务营销高手 | 连载
发布时间:2018年02月09日
  

来源:汽车服务世界

      我曾经辅导过的4S店遇到这样几种情况:

     1、一家店里做活动,推1000多块5次保养的保养套餐。我问服务顾问卖的怎么样?服务顾问说卖的不好,客户不愿意买。

lol竞猜     2、一家店做储值会员,充一千送一百,4S店里卖的很不错。我就仔细观察一个服务顾问,学一下他是怎么推的。结果可能是他运气不好,也可能是我是扫把星,这个客户直接拒绝了。我以为服务顾问还有下一步的行动,结果没有。

     3、一家店做保养套餐买3次送1次。我问前台经理卖的怎么样,他说还行。我又问如果客户不买怎么办?前台经理说他不买,就下次来店再推了。

     以上三家店的服务顾问在推荐客户产品或服务时,一遇到了阻力基本上就截止了。

     这就让我想起了以前的领导说过的一个故事:神舟飞船发射升空的时候,科学家已经计算出了飞船飞行的路线,每一个时间段做什么事情,都是提前设计好的。如果没有按计划走,他们也都设计了300多套方案,防范于未来。

lol竞猜    这样,我就觉得我们的服务顾问,其实也应该像我们的科学家一样,把应对客户的方案提前想好。客户不买,我应该怎么办?怎么样能够确保我的成功率。虽然我们不能像科学家一样做出300多套方案,但我们运用一些心理学常识、一些营销技巧还是能够让我们的推荐成功率大大提升。所以就有了今天的分享课题:《用好这三本书,你也能够成为服务营销高手》。

   推荐哪三本书?罗伯特.西奥迪尼的《影响力》、郑毓煌的《理性与非理性》与《营销:人人都需要的一门课》。 

    一、 《影响力》

   《影响力》这本书几年前同事曾经给我推荐过一次,我一直没有看。去年年底看到《香港大学推荐必读的30本书》里面又有这本书,才把它仔细看了一遍。《影响力》这本书里主要讲了6个方法和技巧,通过使用这些方法,你就可以让对方答应你的请求或者要求。我们售后人员在日常的营销工作中也可以使用这些方法,来影响我们的客户,增加我们的成功率。在这里,我主要给大家推荐三个原理。分别是:1、互惠原理 2、拒绝退让 3、短缺原理。接下来我来详细介绍一下这三个原理:

    1、互惠原理

lol竞猜     互惠原理其实很简单,就是说我们每一个人从小受到家庭的教育、学校的教育等等,都是告诉我们要之恩图报。如果我们获得了别人的帮助,我们就要想办法去回报他。如果我们不回报,就会被当作忘恩负义、不知好歹。我们都害怕别人把我们当作是忘恩负义、不知好歹的人,所以说只要是别人对我们好、或者有恩于我们,我们就会相应地回报别人。

lol竞猜     如何利用互惠原理影响别人?这本书上解释的很清楚。他说了几个案例:譬如送一瓶可乐给一起参加活动的人之后再给他卖一张彩票,成功率怎么样,高了一倍!在机场先给行人送一朵花,然后再提出捐款的要求。成功率怎么样?非常非常的高。

lol竞猜    那么我自己的案例,双11的时候我在网上买了很多家电。然后我在网上买东西从来都有这么一个习惯,就是收到东西之后从来不写评论,不管好评差评基本上不写。除非真的很烂很烂,我才会写一下这个差评。所以我电器买了之后,我也没有写评论。

    然后过了快一个半个月之后,突然之间送快递的告诉我有快递,要我收一下。我收回来一看,发现是海尔公司寄的一个榨汁机。这我就知道他是干什么了,他们利用这个互惠原理,找我要好评。我不上当。过了一段时间怎么样?我又收到一个包裹,叫我去取一下,我一看又是一个榨汁机,还是海尔的。我买了他一个冰箱,一个洗衣机,它一个东西给我送一个。这个时候我就破天荒的给他们送了这一个做了一个好评。我被互惠原理打败了。

lol竞猜    讲完我的案例之后,然后再讲这个原理在4s店里面怎么运用的?也有很多店,他们做的非常非常好。他们就利用这一个互惠原理让客户满意,让客户信赖我们4s店。

lol竞猜    我见过有公司这样做:公司出钱给员工,让服务顾问给车主买矿泉水喝。我以前看到之后还觉得很奇怪,干嘛多此一举啊?为什么不直接让员工拿水给车主喝就是。这个服务总监就告诉我说:如果直接让员工拿水给这个客户喝的话,就客户认为是理所当然,是公司对每一个客户这边都有的这么一个服务项目,车主也没什么感觉。

lol竞猜    但是,如果反过来,让这个员工掏自己的钱买水给车主喝的话,这个车主就会受到互惠原理的影响。吃人家的嘴软、拿人家的手短。所以这个时候他就会想:哎我跟你非亲非故,我跟你也不是很熟悉,你居然还花钱买水给我喝,说明你把我当朋友了,那我怎么也得要把你当朋友了。这个时候车主对员工的好感立马就提升,对员工的信赖感也会提升。

lol竞猜    另外我们有一家优秀的4S店,他们店里面就让客户记住员工的好。为了让客户能够记住服务顾问的好,他们还特意优化了服务流程。

    我们都知道我们4s店是免费洗车,都是简单的把外观冲洗一下。车上有一些脏污是洗不掉的,像油漆呀或者沥青什么的。所以他们店交车的时候,要他们的服务顾问在交车的时候陪着客户验车。如果发现了脏污,他会当着客户的面拿着蜡,然后用毛巾把这个车的脏污擦干净,用香蕉水把沥青擦干净。

    那这个时候你想一想,如果你是一个车主,这个服务顾问都把你的车当做他自己的车一样这么爱惜的话,你能不感动吗?他要求你下回再来保养,你要来不要来,你肯定来。他麻烦你满意度打个高分,你愿不愿意,你肯定愿意。因为你感受到他的好意了,你肯定是希望找机会能够回报他。所以说这就是书上说的互惠原理,我们可以利用的。

    2、拒绝-退让

   互惠原理引申出来的第二个原理:叫做拒绝-退让。

lol竞猜   书上说它是互惠原理的一种微妙的变种,说是如果他人对我们作出了让步,我们也有义务做出一个让步。这个拒绝-退让原理如果运用得好的话,你也可以影响客户的行为,也可以增加你销售的成功率,提升你的产值,提升你的客单价。

    请问一下,做一个服务顾问你推套餐的时候,我先问你买3送1、买5送2,你一般跟客户先推哪一个?买保险的时候,50万的商业险、100万的商业险,你先推哪一个?学了这个拒绝-退让原理,你就知道先推哪一个了。

lol竞猜    其实生活中我们就在运用这个拒绝-退让原理,只不过我们没有把它上升到理论的高度。举个例子:你想找老婆要1000块钱,她就会有这样几种反应:第一种情况是给你1000块钱,这种老婆一般比较少;第二种就会问你要1000块钱做什么?然后就说没有这么多,给你500块钱;第三种干脆拒绝你,一分钱都不给。

    如果你懂拒绝-退让原理,那么这个时候来你的目的是要1000块钱,你就知道直接要1000块她很可能会先拒绝,再退让后给你少一点。你就不会直接要1000块钱,直接说1500块或者更多,你老婆就会受到这个拒绝-退让原理的影响,把这1500打个折,给个1000块,那你的目的就达到了。

    所以各位,回到之前的问题:推套餐买3送1、买5送2,卖保险50万的商业险、100万的商业险,你就知道应该先推哪一个了。

    这是这个拒绝-退让原理,也就是说当我们找别人提要求的时候来,别人都会先拒绝,然后再退让。那如果别人找你提要求怎么办?如果你也拒绝-退让行不行?让我们试一下啊:车主问我这个车能不能保修,你说不能,车主不高兴了,要投诉你,你再给车主说我给你保修。车主会满意吗?不会,他会觉得是他要投诉你才换来的保修。

    所以,如果是我们要拒绝别人一个要求的时候,我们应该是要反过来的,就是我们应该先退让,然后再拒绝。这一方面,我们的销售顾问他们就做得非常非常的好,,比如车主要买车的时候都会问一句话,还能不能便宜一点点?销售顾问一般不会说不能便宜了,他们就会说我已经这是我最大的权限了,要不这样,我去给你们领导申请一下。

   然后怎么样,他去上个洗手间,或者去老板办公室抽支烟,然后就回来说,不好意思,已经不能便宜啦!或者说,老板说了最多还能便宜两百块钱,你看行不行?不管这个便宜车主满不满意,起码从这个行为来说的话,你已经尽力了。客户怎么样?他会觉得你这个人还不错,你很为他着想,所以说这个时候什么样,你的成交率就会提高很多。

    3、短缺原理

lol竞猜   人们都喜欢得到,害怕失去。大部分人看到“短缺”时,都会想到:物以稀为贵,机不可失,失不再来。所以很多商家在搞促销活动的时候都会利用这个原理来限制名额和设定截止日期,好让人去抢购。譬如去年12月购置税优惠取消前,那些想买车的人就开始急着去订车了。

   我们怎么利用短缺原理?回到我最开始举的案例:1000多块5次保养的保养套餐。如果我是服务顾问,我就会这样说:这个套餐经理一天只给我2个名额来回馈老客户,我是跟您这么熟,觉得您平时对我也很不错,我才悄悄的告诉你呢。这个时候客户肯定会认真考虑的。

   以上就是《影响力》这本书我主要推荐的三个原理,其他的原理也非常好,感兴趣的朋友可以仔细看看这本书,然后将这些原理运用在工作当中。

lol竞猜其余的两本书推荐的理由下回分享。