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开汽修店,“诚信”能赚到钱吗 ?
发布时间:2017年05月05日
  

来源:行路无止境

       近期拜访了一些快修店老板,有些店老板在打理门店的时候,为了提升客单价,希望员工推荐高价值的产品,做过度的保养,有些产品明明还可以用,员工直接就换掉,车主看不见或者看不懂的,用电子竞技竞猜平台低一些的。似乎不这样,门店就赚不到钱。难道要赚到钱,非得冒着诚信打折的风险?

       让我们看看一个同行的案例,能不能给你点启发?

       在北美,有一家连锁门店,他的服务理念就是诚信。不光理念如此,还把诚信写在了店名上,还嫌不够,又多加了一个1,变成了诚信第一。这就是HONEST-1autocare汽车服务连锁店。(下文简称H1)。

       那这个“诚信”门店生意又如何呢?

       1)数千名的顾客给出了4.8分的评分(总分5分)。

       2)客户每年以2位数增长。

       3)客户忠诚度58%

       4)特许加盟网络不断扩张,不远的将来将扩展到加拿大。

       那这个诚信的服务店有何诀窍呢?

lol竞猜       自2003年开始,H1一直在挑战和打破维修行业现有的模式。“诚信-honest”这个词确实是他们起名的部分原因。

       特许经营的销售总监汤姆·米勒(TomMiller)说:“当你把诚信的词挂在你的门把上时,你最好是诚信的,如果你做不到,你的客户将永远不会原谅你。”

       H1的运营副总裁布莱登·波尔(BradenPoole)说:“当我开始加入公司时,每周车辆数量约为55辆,目前在同一时间内为85至90辆。当我看到我们的客户数量以两位数增长时,我相信这可以直接归功于我们的商店的成熟体系和我们已经实施的以客户为中心的流程。”

诚信的哲学

       H1汽车养护连锁店创建了公开的服务承诺,包括(1)关注细节,(2)诚信的服务建议,(3)贯穿销售和服务过程的透明度,和(4)100%的满意保证。

      在汽修这个行业,其他人会质疑你的诚信问题,这始终是一个挑战。人们想知道他们能从你卖的产品和服务中真正获得多少收益。

      H1也是诚信的机修工的家园,诚信的机修工会坚持提供明确直接的服务建议,清楚地告知顾客。他们不会过度销售,不会寻找各种方法来加售。

     “我们必须证实我们诚信1号的名称,通过我们在门店里的行动,让其当之无愧。”他的员工说,“我们也在赚钱,但是我们通过以顾客为中心的气氛和从销售流程的透明度使我们变得不同。”

友好的家庭引导健康的底线

lol竞猜     H1汽车养护连锁正在努力在行业中保持高速的增长。运营部门的大部分人都在行业内有几十年的经历。另外雇佣的一部分都是致力于创新开拓的。

lol竞猜     在任何一个行业,具有高员工保留的任何强大的企业,都相信如果他们能照顾好自己的员工,他们的顾客服务也会随之而来并带来高的忠诚度。

     目前在北美他们的顾客忠诚度是58%,这就意味着顾客将在6个月内再次光顾。

     H1自称是一个和睦家庭式的企业。他们希望他们的顾客感觉店就像家的一部分,当H1的技术人员当给顾客的汽车提供服务的时候,他们会提供一个舒适的 地方,在那里,顾客能够放松,喝一杯咖啡,浏览他们的电子邮件,或只是坐在那里看平板电视中轻松活泼的电视节目。甚至有一个温暖安全的地方可以提供小孩子玩耍和看卡通片。

lol竞猜    “我们70%的顾客都是女性”,Miller解释说。“很少有公司正在利用这个机会。日常生活中,女性想要去一个有舒适的椅子和干净洗手间的处所。你不能指望女性坐在一个僵硬的老椅子上涂脂抹粉。”

lol竞猜     女性代表了半边天,50%的市场(甚至更多的购买力),H1可不愿意让这些销售机会溜走。而且,他们肯定也不希望将这个市场拱手让于竞争对手。

     诚实,诚信,照顾员工和像家人一样对待客户-这些概念并不是革命性的,但他们正在帮助Honest-1铺平道路,改变汽车售后市场行业的发展方向,造就的是一个满意的顾客,一次愉快的体验。