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快修店业绩提高误区:直接考核进店量、换油量,正确做法是? | 快修20讲
发布时间:2019年02月20日
  

来源:汽车服务世界

      前言:快修为汽车后市场重要版块,汽车服务世界特邀行业实干派专家集中解答业内关心的20个问题,本期解答嘉宾为于昊,韦士普管理咨询有限公司总经理。本期为《快修20讲》第13讲,快修快保店的关键指标考核的误区,感谢于老师的分享。

      我从2003年进入到汽车后市场,之前一直负责某汽车零部件世界500强企业下属连锁店的开发工作,工作了将近9年,经历了连锁店发展的关键时期,以及市场变化与门店运营的关键要素。

      深深知道,一家企业在市场中的发展结果与长周期的业务布局和战略之间有着必然的联系,这是我们必须要设计的。

      我以前不认可这个结论,甚至有些排斥,但是等走过来就会发现,企业的愿景其实就是一个在茫茫大海中的灯塔,我们先要把灯塔建设好以后,接下来才是如何又快又好又稳的到达灯塔。

      所以什么样的胸怀,什么样的愿景以及什么样的波罗蜜,就决定你应该设计什么样的关键考核指标,关键考核指标决定如下内容:

01

关键指标不应是流量、换油量

有什么样的关键指标就有什么样的员工

      很多有资本注入的企业想尽快复制,他们往往想尽快把门店数量开到一定的数量级,他们往往不在乎考核内容,因为他们唯一的诉求就是流量,他们往往会考核门店的某些流量端口,譬如说,换油台次,还有毛利不能太高。

      注意,的确是不能高,因为在他们的逻辑里面,是要维持在一定的毛利水平,才能有足够的流量,就跟一个产品,你每个加50元,能卖出去100个,但是如果你一个加10元,你能500个,那么他一定会选择要卖500个。

      虽然最后的金额是一样的,但是数量却相差400个,有人会问,那怎么才能让那500个客户知道你呢?人家会说,我有互联网。别管他三七二十一,咱们就要考核流量吧!

      所以,你的员工会按照你的思路去面对顾客,顾客来了就行,就是好样的,他们会逼着车间的员工给顾客打电话,发微信,根本忽视顾客是不是反感,也不在乎,你是不是让顾客觉得够专业。

      流量是这类企业的关键指标。尤其是以营销为主导的企业,往往喜欢这些指标。

      但如果说,你的企业想成为百年老店,或者你就是想打造品牌,你的考核指标可能如下:

      因为你的目标是为了良好的口碑并进行传唱,你会想尽办法做好每一件事,这会让你把战线向更长久的目标进行发展,即使出现不盈利的情况,你也会认为那些只是暂时的障碍。那请你考核如何让顾客更加满意……

      如何让顾客更加满意呢?车间的返修要考核

车间的5S必须要考核

车间的标准化操作要考核

车间的检验流程要考核

前台的接待流程要考核

前台的标准制单与维修方案的考核

库房的配件准确率要考核

保险业务的续保率要考核

      看到这些指标,有人会说,打住吧,这怎么叫快修快保店的关键考核指标呢?这明明是员工的考核,对呀,对员工的考核会决定你的员工会怎么去做,当然会影响你的企业。

02

关键指标考核不能高高在上

必须要与员工绩效考核指标联动

      企业的关键指标不能高高在上,必须是门店一线的考核内容,如果公司上上下下都为了让顾客满意而努力,那为什么顾客会离开你呢?

      有人还会说,这样考核太慢了,出不了啥成绩,我们要的是立竿见影,那请你重读第一条,如果你有资本在后台撑腰,请考核那些内容……

      另外,顾客满意了是不是更高效的集客?门店的流量都是新顾客当然好,但是请问把已经进场的老顾客留下来算不算集客呢?

      所以,让每个员工都按照您的企业的发展战略、发展方向和价值观去努力工作,那就是要慢慢去影响他们,去考核他们。

      对于,进厂台次、成交率、单产,这些指标,当然都很重要,不过,这三个指标都是“结果”,我们去考核结果,而不考核达成结果的过程,不去考核达成结果的原因,考核这些结果没有什么鸟用!

      因果关系是我们贴近现实的重点。

      这些考核指标要纳入到每名员工的绩效考核内容中去,才能实现考核的落地,但是一家维修企业的人力资源管理制度,尤其在薪酬设计内如何实现?这就需要对员工的工资结构进行规划,你要规划出具体的考核工资才能落地。

03

关键考核指标不能僵化套用

可以结合门店制度灵活操作

      今天谈的是快修快保店的关键考核指标,因为很多快修快保店的维修深度不深,没有那么多维修业务,或者因为场地有限根本无法实现大修,或者因为员工的技术能力有限,无法实现大修,那么如果还按照上述那七八条去考核员工那就有可能太重了,此时,我们完全可以把这些考核指标转变成制度去灵活运用。

      比如说,你不考核员工(也就是没有规划考核工资),但是你可以在制度中写明:出现一次返修扣多少钱?或者如果是因为返修是由主修人操作造成的,该怎么处罚!这就是返修的流程与制度管理。

      其实这个内容并不是说,快修快保店就可以用制度管理,不用考核,其实不是,只要是一家店,不管你是修理厂还是快修快保店,就必须要设计制度,必须要有制度,只不过,对于快修快保店来说,可以用制度代替一部分考核内容。这样更利于快修快保店的人力资源管理架构与可实操性。

      最后,对于快修快保店来说,还有其他的考核指标比较重要,例如检测率、转化率、毛利率等等,这些关键指标也是很多运营场合下的关键要点。

      例如检测率是快修快保店毛利率的关键指标,为什么呢?因为很多快修快保店无法做深度维修,在车辆进场后,给车辆做检测而产生更多的配件销售,这也是单产的增加,从而提升毛利。

      这又印证了开头的观点,你是抓毛利率还是检测率?是抓结果还是员工动作?哪个是“因”,哪个是“果”?

作者:于昊