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海外 | 三十年维修技师独立当老板,向员工倾囊相授,对客户坦诚相待
发布时间:2019年02月19日
  

来源:AC汽车

      在当维修技师的时候,门店老板就对电子器件非常在行。当自己开门店,他把这份经验也带了过来,并传授给自己的员工。

      门店一览

      门店名称:“为什么多花钱”汽车服务

      门店位置:马里兰州埃塞克斯

      门店老板:拉塞尔·贝茨

      门店数:1家

      经营时间:6年

      员工数:5人

      工位数:3个

      很少有门店老板用一个问句作为门店名称,但是这家门店名很有意思,叫作“为什么多花钱”汽车服务,客户一看就明白其中含义。这家门店成立于2012年,特色是汽车诊断能力。门店老板拉塞尔·贝茨认为,客户在汽车上花了很多钱,就是要知道他们的汽车到底出现了什么问题。

      贝茨解释说:“我一直认为,如果我无法在一小时之内完全掌握一辆汽车到底出现了什么问题,那就是我出现了问题(这种事情很少见),因为我经常花费大量时间去查看一辆汽车。”

      “如果客户花了800美元而我们还是无法解决问题,那就是我没把工作做好。我们有足够好的设备,足够的工具、知识储备和数据库,我认为我们可以诊断出90%的问题,并在第一时间解决问题。”

       贝茨继续说:“这是一件容易的工作吗?当然不是。我们也会犯错,在此之后我必须向客户坦言,我们搞砸了,没能解决问题,但是我们一定会坚持到底,直到修好汽车。很多人以为客户缺乏耐心,但是如果坦诚相待,很多客户愿意接受我的解释。”

      贝茨一直在当地生活和工作,他解释了为什么他的门店只有六七年历史,因为在此之前的三十年,他都在其他门店当维修技师。他的工作经历为他赢得了声誉,一位业内人士推荐他参加ASE认证,最终他通过了认证测试。

       贝茨回忆说:“当时全国有上千的认证技师,一开始我怀疑自己能否通过测试,所以没有理会ASE的邀请。”

      但当贝茨了解到ASE的权威性,他决定前往。“测试中的一个环节是问答环节,有正确答案、错误答案和‘可能’答案,我们要避免‘可能’的答案,帮助其他人更好的理解这个测试。我做了三个类别的测试:电子、刹车和发动机性能。”

维修保养,海外案例

      “在当维修技师的时候,我就对电子器件非常在行。当我自己开门店,我把这份经验也带了过来。在招聘员工的时候,我招聘那些至少知道电源电路如何工作的人,这样我才能教他们其他的知识。”

      贝茨对电子系统有着不可思议的敏锐度。“不知道为什么,我就是对电路图了如指掌,也知道电子系统的全部运行情况。”与此同时,他还把知识和经验传授给其他人:“之前我告诉一位技师不要再输出任何东西了,要做电压降,这样更准确。这位技师告诉我,以前没有任何人这么教过他。”

      至于贝茨为什么要独立经营,这就更好解释了。之前他的工作地点距离家里25英里,贝茨得到雇主的许可,可以在家里做一些兼职工作。“一旦兼职工作量太大,就很难兼顾原来的工作,所以后来干脆把兼职工作变成如今的全职工作。”

      刚开始,贝茨的妻子和他打赌,看他能不能按照工作表坚持一周的时间。贝茨决定将所有精力放在新门店上。结果证明他做到了,贝茨家族也拥有了自己的企业。他一开始的财务伙伴,只有他的工具箱和几个工位。“直到七个月之后,我才采购了第一个升降机,之后门店一点点扩张。”

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      为了扩大经营规模,他们最近搬到了埃塞克斯镇的一个新地方,埃塞克斯是巴尔的摩市区的一部分。新地方是一个经过改造的加油站,贝茨的工作人员对大楼进行了彻底的检修,并计划封闭了旧的油泵天篷,为卡车业务增加了两台升降机。

      贝茨说:“如果你有能力和场地,你也会承担更多责任,但这样会牺牲慢节奏的生活。如果你把所有资源组合在一起,作为一个老板,你必须做到全年无休。”

      “过去8-10个月我们特别忙,每次有新客户进门店,我都要上前跟他们聊聊,问他们之前是否听过我们。这个动作对我来说很重要,第一,如果有人推荐我们,我想向他们道谢;第二,我需要知道我的广告是否起作用,还是说是线下口碑带来的客户。”

      “我们新客户增长率大概在60%,根据工单的记录,大概80%的业务来自于口碑传播。其他还有15%来自于线上宣传。我只做了部分纸面广告,大部分的钱投入到线上广告,目前的趋势就是如此。”

      贝茨对网络的重视也传递给了他的维修技师。“周边也有其他门店,我们与众不同之处在于我们的服务,这是我们最能掌控的地方。”

      贝茨说:“我想让我的客户感觉舒适和放松,看看电视。我把每件小事都提前想好:客户进店,坐下,看书,使用WiFi,感觉舒适。我们做的每件事最后都落实到服务商。我努力做到最好,这让我们与众不同。”

      随着汽车市场的动力技术转向电动和混动,自动驾驶汽车在不久的将来成为一种非常现实的可能性,难道这还不足以让我们质疑为什么要花更多钱吗?

作者:Robert Bravender