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开业当天生意好到“车水马龙”,之后却每况愈下,这家店做错了啥?
发布时间:2018年07月23日
  

来源:汽车服务世界

      前言:汽服门店的团队就是利用每一个员工的知识和技能协同工作解决问题,去服务我们的客户,同时为团队所制定的目标去努力去奋斗。

      最近接到很多三四线汽修老板咨询的电话,他们咨询的问题大多是:

      为什么业绩老提不上去?

      为什么客户越来越少?

      为什么员工流失这么大? 

      接完电话我内心是诧异的,伴随一丝丝凉意就像这南方七月的天气(雨季)。难道在开店之初,我们的老板完全没有思考过这些问题?

      在成都投资一家像样的汽服门店,怎么也得是一笔不小的钱,但有些门店就一点一点亏得啥也没了,到了最后转让出去。老板说得最多得一句话是“自己没有经营好”。笔者认为这也算大彻大悟吧!

      今年初,成都大丰一家汽服店开业,本人有幸接到了门店邀请。一个两百来平米的汽服门店,整个VI还是做得不错,工位打造、设备投资、看得出老板还是费了不小心思。

      老板是机修出生,技术更是没话说。开业当天自信满满,交流中老板关心的问题更多的是利益、利润。甚至不切实际的大谈要发展多少家连锁门店,笔者内心是担忧的。

      开业当天,洗车排起了长龙,车水马龙。笔者观察到很多员工根本就没接受过系统的培训,不明确职责。甚至感觉到他们很慌乱,员工没有统一的作业流程。作业出来的车子在笔者看来大部分是不达标的,一些洗车的基本的细节不重视。

      六月底,我们有过又一次交谈,老板与当初开业时的容光焕发相比判若两人,茶语间老板咨询的问题很多,笔者今天只想谈谈让老板头疼的员工管理问题,就是团队建设问题。

      员工管理问题,就包括一系列:员工流失、积极性差、作业效率低、员工负面情绪大等等,这些问题笔者都纳入团队建设。

      首先我们需要知道团队的意义:汽服门店的团队就是利用每一个员工的知识和技能协同工作解决问题,去服务我们的客户,同时为团队所制定的目标去努力去奋斗。

      在经营当中,门店多少都会遇见前面所说的员工管理问题,但是更多的老板是开会提出来例如:某某这件事做得不好应该怎么做,看看XX店的员工别人怎么做的,先不谈这样的处理方式对错,我们更担心的是老板看不见的问题,藏在员工内心里的问题才是团队最大隐患。对吧?

      当然员工管理问题,绝不是制定一系列规章制度让员工去执行。有些规则制度对员工来说是捆绑,是束缚,会扼杀员工的天性也会使流失人才。所以老板更想知道的什么叫团队建设?如何建设?其实可能我们的老板也许都在做只是没有用对方法,只是停留在表面,没有深入表里,导致作用和意义不大。

      宏观的讲团队建设要概述的太多:责任能力、理解能力、信任能力、沟通能力、执行力等等,然而我们的老板们都可能无法理解和执行这些过于宏观的东西。那么针我们自身能力不足的情况下,汽服门店我们能怎么更简单去做呢?

      我们就拿前面提到的开会来说吧,会议笔者的理解为总结和进步。

      会议五步走

      第一、 轻松的讨论。下班后集聚店内员工,今晚就是门店十天一次的交流会,老板和员工必须全体参加,会议要领必须是在愉悦的环境中进行,我们可以买点水果、饮料、瓜子花生、小啤酒等甚至我们还可以奖品环节。

      比如 “100超市购物卡”或则“一天的带薪休假”等。最后我们通过抽签的方式来领取。让员工能感觉到轻松的氛围放下戒备,有了这些举措,员工的参与度更高是不是会更高呢?

      第二、赞美表扬。有了前期的铺垫,我们先让比较活跃的员工发言,让他总结这十天门店进步的地方,赞美表扬那些有进步的员。也可以让有新进员工的谈谈对团队看法,总之员工可以无话不说,最后老板也可以谈谈自己看到的进步。

      比如一些具体人和事发表自己由衷的感谢等等,让员工更有动力。

      这个环节的要领是我们不批判任何人任何事,不让员工有任何负面思想,我们只总结进步的事,表扬进步的人。

      第三、寻找不足。有了前两步衬托员工的话匣子也被打开,我们再来谈谈哪些是有进步空间的?哪些事没做好?哪些具体事我们可以讨论怎么处理?哪些人很消极等等。

      让员工无话不说,甚至对公司的不满,对某某人包括老板的不满,那么前面的所说的员工管理一系列出现的原因都说出来了,而且员工还说出了原因。那么既然发现了原因我们的老板是不是就可以好处理了?

       环节要领:让员工表达、让员工讨论,老板更多的是表现出虚心聆听,向员工讨教,因为门店的实际经营体现者是员工,他们能看到更多的事情发现更多的不足。对吧?也就让员工发现并认识自己的不足,自己认识到问题比别人指出的问题更好改正对吧?

      第四、总结 。老板把总结好的问题列举出来,具体讨论出的方案一一列举出来。

      例如:感谢张三提出了:我们对保养客户的回访不够重视,应该在前台记录保养信息,由保养车技师选择好时间亲自打电话给车主回访,因为客户保养时他们有过短暂的交流,客户对技师有印象,打电话过去才不会那么突兀,同时也加深了技师在客户心目中负责的态度。

      最后老板要为这次会议表示感谢,感谢团队每一个人的参与和总结出的这些宝贵建议和意见。

      环节要领:老板要认真总结,由衷表达谢意,对团队提出的问题认真反思,因为这些都是很珍贵的是我们借鉴不来的,这是确切符合我们自身门店的利益的。

      第五、感谢。前面提出了两个活动,在最后我们可以通过抽签的方式让员工参与进来,活跃气氛提高积极性,抽奖的方式必须是公平公正,不设瓶颈、小礼品大欢乐。

      环节要领:再次营造欢乐氛围 让任何员工平等公平参与。

      如果我们的门店能够定期举行这样团建会议,那我们的门店就不会在员工管理一系列问题上伤神吧?很多门店面临的一系列问题绝对不是偶然发生,是日积月累的沉淀。而我们没能及时发现处理,才酿造的苦酒。所以笔者认为这是老板自身的问题。

      最后必须还要说的是,团队建设的“基石”,就是薪酬制度。

      首先建设一个好的团队离不开合理的薪酬制度,如果门店还用传统的雇佣方式来搞关系难免不能良性的维持。“生产队大锅饭”时代已经渐行渐远了吧?我们门店只有找到符合自己维持团队利益关系的支点才能让其腾飞,良好的薪酬制度是团队管理的催化剂。

      如何管理好团队?笔者这样理解“打仗:打的是银子,管理:管理的是人性”

      关于薪酬制度,我举个简单的案例抛砖引玉吧。

      例子:A店和B店同样的下班时间是下午19:00 ,下班时间来客户,A店员工一脸的不情愿,甚至拒绝客户 :由于确实是下班时间,我们老板难免再严厉要求员工,老板也是一肚子苦水。

     同样,B店来了客户,员工热情洋溢,甚至比营业时间更有干劲。

     背后原因是公司制定了:下班时间客户作业提成翻番,另算加班处理。

     一来提升了员工的积极性;

     二来、客户感受到了公司的热忱和与其他店的服务区别。

     可以说B店管理好了员工的人性。人性就是只关心与自己有利弊的事情。

     总之,对于门店,没有一支强有力的队伍,生意难免将成为无本之木。

作者:孙亦