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洗车是门店的鸡肋,还是引流转化的入口?取决于这四点!| 连载
发布时间:2018年06月22日
  

来源:汽车服务世界

      "上次客户投诉牌照框位置没洗干净,为什么这么短的时间内又有客户对这个投诉?"我走过正在被打扫的是弓箭,正准备推开客户休息室的门时听到了张总略带怒意的训斥,从侧面看,低头站着的人正是美容部主管。

      这时突然一阵嬉笑打住了我推门的手,扭头望去正是年轻的洗车师傅在冲洗地板时,使用水枪向同事喷洒水雾嘻闹,再隔着玻璃看着张总满脸凝重的表情,心中轻叹一声,但最终还是推开了休息室的玻璃门。

      “兄弟,不好意思啊,我这交代两句就好”,张总扭头望向门口,向我挥手招呼道。

      “没事的,你先忙,我正好要回个信息”,说着便走到最靠边的沙发上坐下了。

      洗车,非常传统的的服务项目,但在诸多门店当中,有多少店还在受如同张总的煎熬?我手头上的事情处理完毕,正在思考这个问题,这时张总也结束了看似不愉快但又在门店经常发生的谈话。

      “兄弟,现在时间刚好,咱们就去你上次推荐的那家面馆吃点东西吧!”

      “行,走吧,吃饭的时候咱们细聊。”

      第一次来张总这里的时候,在离店3公里左右的一个小面馆吃了一碗面,但就是一碗面,却令我深深的记住了那家店,同时也推荐给了张总,不过今天这一趟却是他第一次去。

      车停罢,我指着那块简洁的荧光的店招说到“就是这了,想吃这里的面都想了好几天了,哈哈!”

      推开门,眼前的光线明亮而不耀眼,墙上贴的都是和面的制作工艺相关的画像。有麦田的收获,有柴煮的香溢,有吃面的喜悦,一种自然而快乐的氛围。“嗨,两位大哥,晚上好”一位姑娘和善的和我们打了个招呼,也将我的思绪拉回到现实。

      点好面食,坐下来便向张总问道:你觉得洗车到底是门店的鸡肋,还是引流转化的入口?

      张总深吸和一口烟若有所思:“我一直认为洗车是引流转化入口,可是我实现的很累”。

      “哈哈,这里有争议,更有矛盾。因为过去到现在,我们都在不断说经营从洗车开始,可是门店不断地进行尝试,就是很难做到,很难坚持,久而久之争议和矛盾就开始了,这就是你说的累。”

      纵观现状看洗车的业态:

      1、洗车不是门店项目,只是为维修、喷漆、改装等清洁时提供帮助。

      2、洗车是门店非账面盈利项目,甚至亏本,门店用作满足日常维修客户的洗车需求,想做好,但比较难做好。

      3、洗车是门店非账面盈利项目,但由于洗车整体专业、干净利落,对门店美容项目转化和留客提供了不少帮助。

      综上所诉,洗车在企业中的位置归为两类,一个是企业的鸡肋,一个是企业的流量转化入口之一。

      那么张总,问题来了,从数据来看,你的洗车部门就是个鸡肋,那么你想怎么办?我们今天好好聊一聊。

      “我很想做好,但是心存疑虑,因为这些年我试着改善很多次,但依然效果不见好”

      那可能你没有真正了解洗车的属性,我这里和你简单的说说吧。

      是什么:是基础的汽车清洁服务

      为谁服务:为光临门店的95%以上的客户服务

      依赖什么:依赖技师的习惯的认真履行清洗工艺

      对于大众型消费的店面,那些能把洗车能当做真正的引流和转化的店,他洗车又是什么样子的呢?

      总的可以归纳为,综合自己的客群定位,以洗干净车辆为基础,比周边3公里门店的洗车项目价格上贵一点,时间上快一点,服务上好一点。

      洗车的定位,以门店的定位和客群的心理出发,形成差异化占领客户心智。

      “你对这家店的印象是什么?”这碗面的牛肉量比其他任何面馆的牛肉量都要多,免得分量更是足,整个环境舒适干净,点餐的姑娘很亲切,感觉就像回到家里。

      你说的很对,他用大块的牛肉和相对多的面轻松的刷新了你对牛肉面的认识,服务员的亲切拉近了人与人之间的距离,这个就达到了这家店占领你心智的目的。

      “不错,是这么个道理。”张总有点兴奋

      好了,回到正题,做好洗车确实不难,可为什么很多店改造的并不好呢?就像这家店,13元的牛肉面,光5大块牛肉就差不能吃饱了,更有超出同行面的分量。他能做到,其实很多店也能做到。

      再说汽车美容店,做好洗车的,我的印象中是老板都是勤奋且条理清晰,客户消费属于主流,门店位置属于主流。

      本质上能将传统洗车升级好的,需要具备两个关键因素:

      1、拥有主流的消费群体和门店位置;

      2、 老板拥有自我革新的决心;

       “张总,第一个因素,你具备;你第二个如果有这件事就很好做”。改善过程是厚积薄发的过程,在这当中甚至我们可能还会产生矛盾,所以这个我们都需要认真对待,因为改善的艰难和时间的因素,状态不稳定的管理者极易出现情绪波动,对整个计划产生影响。

      “这个你放心,10年了,我不改不行,并且我也想好了,不然哪能敢请你来这么多次啊!”张总坚定的看着我。

      “哈哈,好,那我和你说说大致的计划吧!”

      洗车,到底该怎么做?

      1、明确目标和逻辑,这点异常重要。

      目标是通过整理洗车的技术流程和服务水平,在客户心智中占领:“这是一家洗车快速、专业、优质的洗车店”,凡是来过这家店的客户,想起洗车就想起这个店。

     第一阶段,从门店的格旧开始,将洗车升级为洗干净,将接车升级为接待。

     第二阶段,立新,将洗干净升级为特色洗,将接待升级为关怀。

     第三阶段,在第二阶段中开始穿插专业的概念,有策略和目的的为项目转化提供专业的文化铺垫。

     第四阶段,习惯养成,在每个阶段中有策略的进行优秀习惯的落地,造就优秀的lol竞猜,你的人要有优秀的习惯。

      第一阶段,从门店的格旧开始,将洗车升级为洗干净,将接车升级为接待。

      我们从洗车的流程出发去改善,改善流程的方法是找出当前流程当中的缺陷。以第一阶段为例,在下图流程中清洁这一栏,哪个部位没有做好就改哪个。

      比如,为什么牌照框会没有清洁干净?我们以此为例做一个问题改善的逻辑分析:

      如果我们因为客户投诉,去批评人,表面看似解决问题了,可是实际上对解决问题是没有任何益处的,因为在新员工刚进入培训的时候这个环节就出错了。所以结局问题的办法是找到问题的根,从而进行单店突破。

     而对于整个流程的改善,就如下图的流程图,其中哪个环节有问题,就多问为什么,多追根溯源找到真正的问题。拿出纸和笔,写出整个详细流程,结合遇到的问题,做问题追溯图,然后一一解决,将单店突破连接为整个面。

     而对于接待的问题,不管是管理者本人接待还是洗车师傅接待,都需要在清洁前后两个环节深下功夫。

     想象一下,在进入一家店怎么样的接客是亲切的,怎样的送客是深刻的,那就这么干,摸索出一套流程后总结成册,不断完善。

     比如上海嘉定的一家门店,5人左右的小店,每个客户来的时候,每一个人都能做到在车没停下的时候走上前相迎,而下车是以规范的开门姿势和亲切的声音笑容进行问好,新客户来会介绍洗车的特色,送客户时会告知和验收车辆,几乎每辆车都是。

     这个就是习惯和在服务环节下的功夫,从每个环节出发,让客户感受到尊重,这就是接待的出发点的基础,后期再铺设专业,最后才是转化。

     第二阶段,立新,将洗干净升级为特色洗,将接待升级为关怀。

     光洗干净可以打破被认同的障碍,但不足以产生鹤立鸡群的心智占有,所谓特色就是可以代表品牌的,可以加持品牌的动作、文化、概念等。

     快、干净、专业是洗车的结果属性,那被重新定位后可能是这样的,这是家洗车还为内饰消毒的店、这是家洗车还擦发动机的店,这是家洗车还整理杂物的店,这是家洗车又快又干净的店,这是家洗车洗出艺术感觉的店,等等。

     你的识别度有多强,你在他社交中被提起的可能性就更大,相应的留存时间、转化效率都会大大提高。

     所以,为自己门店找个特色,同时坚持做到,并且坚持告知客户。

     接着,在接待、清洁、交车环节增加和客户关怀的相关动作,用以拉近距离从而获得更多的客户时间,毕竟能获得客户的注意力越多,你就更有可能赚钱。

     比如,接车的表情、话术,车辆的小问题是否能高知并妥善处理,比如交车的时候是否告知施工的特色等。

     第三阶段,在第二阶段中开始穿插专业的概念,有策略和目的的为项目转化提供专业概念的铺垫。

     做一切事情的目的都是为了树立品牌从而增加收益,那么在这个当中增加利于转化的相关概念是尤其重要的

     比如,客户问起我这车为什么内饰有味道的时候,我们该怎么回答?最佳的策略是,先结论,再分析,再建议方案.

     回答案例:原因有两个,来自内饰的塑料件本身散发的异味和空调过滤器造成的异味,因为这个品牌的车出现这个味道是通病,对于空调异味刚刚打开空调特别检测过,味道比较重,判断是空调滤出现问题。

     建议方案是,长通风并且可以按时使用我们的内饰甲醛降解的产品用于消散车辆本身味道,从过去经验来说,定期使用异味会大大降低,而空调滤芯直接换掉即可。

     这样的回答逻辑有助于帮助你在客户当中建立专业的形象。

     从提供相应的建议,到回答问题,再到施工,整个过程让客户感觉到你是能轻松搞定这事,就够了。

     第四阶段,习惯养成,在每个阶段中有策略的进行优秀习惯的落地,造就优秀的lol竞猜,你的人要有优秀的习惯。

     习惯养成是最难得,在习惯养成中,老板最容易达到,美容主管也容易达到,而想让其他人都达到就更难。

     “你说的太对了,我就是在这上面卡壳最厉害。”刘总接上了话茬

     “是啊,不是一句两句能说清的,那就改天聊这个事,刚刚这几点你消化消化,然后列个计划出来”

     “哈哈,你老是这样关键时刻暂停,不过也好,我先消化”

     “行,那今天就先到这里,对了,给你布置个作业。”

     看看这家面馆为什么从接待的姑娘到厨师和服务员都感觉像家人一样亲切?下次咱们再探讨一下。

     “好,作业收下了。”刘总愉快的说到。

     未完待续~

作者的话:

     下图是本篇文章的脉络图,洗车作为高频的引流转化的入口项目,对门店的重要性不言而喻,但很多门店的洗车部门形同鸡肋。我通过一个门店的改造案例,将洗车技术的改造系统方法论分享给大家,欢迎一起交流~

作者:周春阳